隆阳区“12345”热线“难”与“盼”

区政务服务管理局认真贯彻落实区委、区政府的工作要求，切实履行热线管理机构职能职责，不断优化完善热线运行工作机制，提升热线服务效能，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥“区热线办”在政务服务中的“总客服”作用。

一、“12345”热线运行情况

2024年一季度，隆阳区共受理有效诉求2489件，占全市受理有效诉求总数18767件的13.3%。其中：交办工单分发至各承办部门限时办理2107件（同比增长37.89%），占全市交办工单总量6184件的34.07%，正在办理191件，按时办结率100%；电话转接乡镇（街道）、区直部门直接答复382件；各承办单位延期办理办结工单289件，与去年持平，延期占比13.7%（同比下降15个百分点）。按受理类别分类，投诉类1976件，占79.39%；求助类150件，占6.03%；咨询类190件，占7.63%；举报类122件，占4.9%；其它类38件，占1.53%；建议类11件，占0.44%；表扬类2件，占0.08%。其中：省级平台受理交办124件，中国政府网留言7件，省政府门户网站16件，省政府微信公众号59件。

二、具体成效

（一）健全组织，全面提升处置办理效能。区政府成立了隆阳区12345热线工作领导小组，进一步明确了热线管理机构、承办单位的职责，实现即接、即转、即办，在全区形成了上下联动、左右贯通的热线服务和诉求办理格局；建立了《隆阳区12345热线运行工作机制》并印发执行，进一步细化了热线工单受理和派单、热线工单办理和答复、热线疑难工单处置、热线工单督办、考核评价与监督问效等方面的工作措施和工作责任。

（二）规范流程，全面提升工作专业水平。立足全区热线成员单位的机构职能、政策法规、行政执法、公共服务等六类依法应公开事项，区热线办组织更新归集热线知识库知识点1103条；针对春节、清明节等节假日，围绕树好“隆阳形象”、及时响应群众企业诉求的宗旨，研究制定热线应急处置工作措施，安排专人值班备勤，与临时工作机构和现场工作组形成联动，确保了重大节庆活动期间热线高效接听、高效处置，未发生群体性投诉事件。

（三）统筹协调，全面提升热线服务效率。积极与保山市热线话务中心协调联动，加强每日工单分析研判，针对反复投诉、集中爆发式投诉以及影响社会公众安全的紧急事项，做到第一时间转派和处置。针对突发的“企业投资矛盾纠纷”“环保问题举报”等临时性突出问题，按照舆情处置要求实行快速报告。坚持以问题为导向，召开疑难工单协调会，同时督促承办单位对建立回头看机制，全区热线服务效率不断提升。

三、存在问题

通过调研分析，隆阳区“12345”热线虽然在解决企业群众实际困难、促进社会和谐等方面发挥了积极作用，也存在着一些问题。

（一）落实12345热线“接诉即办”的“一把手”工程有差距。部分热线承办单位重视程度不足、责任感不强，习惯用“可不可以办”的技术判断来代替“应不应该办”的价值判断，将一些热线诉求“拒之门外”，成为“皮球工单”“无主工单”“瓶颈工单”，反映出执行区政府办印发的《隆阳区12345政务服务便民热线运行工作机制》（隆政办发〔2023〕33号）仍然存在差距。比如“去哪儿酒店”“携程酒店”“美团酒店”和“美团民宿”“携程民宿”“途家民宿”等“网约住宿”，在节假日期间投诉频发，绝大部分诉求工单无法交办、没有部门牵头处置，诉求“悬空”。

（二）热线工单办理效率不高。部分承办单位对热线工单内部流转、分级分类办理管理不到位，依赖于区热线办“保姆式”的催办督促，不同程度存在未第一时间联系投诉人、与投诉人沟通不到位，方式方法不灵活、诉求处办措施不多不实，虚假回复导致诉求升级等情形。日常工作中发现，部分单位12345热线工作，一般为办公室人员兼职，受岗位调整、人员流动、层层转办等因素影响，容易造成职能判定有偏差、内部流转不顺畅、系统操作不规范，去年以来至少有15个承办单位的业务员发生变更。

（三）高效务实回应群众诉求方面有差距。承办单位不到最后时限不办的“踩点”办理问题仍然存在，从已有的回访数据看，承办单位没有将办理情况电话答复给诉求的情况与延期办理工单情况得到明显改善，但未答复工单占比13.98%、延期办理占比13.7%，两个因素一定程度上也影响群众满意度。因诉求超出法律政策规定、诉求人期望过高、客观条件限制等原因，无法通过行政执法、行政介入等手段解决的事项，承办部门在处置过程中服务意识不强，未充分运用行政调解手段处置答复疑难复杂工单，答复意见理由依据陈述不清、救济措施建议没有务实管用，群众诉求心理未得到有效疏导。

四、工作对策及建议

为进一步提升隆阳政务服务“12345”热线服务能力，针对存在问题，提出以下对策及建议：

（一）增强意识，优化工作方法。严格按照《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和全市2024年重点工作会议要求。加强与各承办单位沟通协调，让各承办单位充分认识做好12345热线工作的重要意义，进一步增强责任意识，开展“一把手”走流程专项行动，把12345热线“接诉即办”作为“一把手”工程落实落细，探索建立“12345热线+调解”机制，将热线办理与纠纷调解深度融合，强化热线知识库建设，加大复杂工单协调督办力度，注重源头治理，确保群众合理诉求百分之百得到解决。

（二）夯实责任，提升处办效能。各承办单位要严格落实“谁主管谁负责”和“首接责任制”等原则，层层压实责任，加快形成牵头部门统筹处置、协同部门积极配合的“共建共治”氛围。坚持以人民为中心，落实好“限时办理”要求，注重“倾听心声”“换位思考”“消除心结”，既要尽职尽责保护群众合法权益，又要积极回应不合理诉求，确保部门履职到位、政策解释到位，并主动向诉求人提出合理化的维权、调解、救济途径，提升群众获得感和满意度。

（三）强化联动，充实热线知识库。建议区热线办牵头，各热线承办部门扎实做好知识库建设，根据职能变化、政策调整、交叉职能分工、高频事项、热点事件等情况适时更新扩充本部门热线知识库，确保知识库信息的及时性、有效性、准确性。为热线话务接线员即时在线答复提供详细可靠的数据，切实提高诉求处办效率，减轻部门被转接咨询类来电的压力，有效增加群众幸福感和满意度。