当好群众话务员 搭建为民连心桥 隆阳区12345热线2023年交出满意答卷

2023年，区政务服务管理局充分发挥12345热线管理“总客服”作用，不断优化完善热线运行工作机制，提升热线处办效能，全区各部门聚焦民生领域“急难愁盼”，将“接诉即办”贯穿始终，持续加大社会治理、纠纷调处和行政监管力度，12345热线在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面发挥了积极作用。

一是全面谋划“统”，健全组织，提升办理效能。成立了热线工作领导小组，进一步明确热线管理机构、承办单位职责，实现即接、即转、即办，在全区形成了上下联动、左右贯通的热线服务和诉求办理格局；牵头起草并报请区政府办印发《隆阳区12345热线运行工作机制》，进一步细化了热线工单受理和派单、热线工单办理和答复、热线疑难工单处置、热线工单督办、考核评价与监督问效等方面的工作措施和工作责任。区热线办全年以督办函形式书面督办工单667次，以电话、微信、短信等形式督办2200余次。

二是多维触角“抓”，精准施策，提高专业水平。立足全区热线成员单位的机构职能、政策法规、行政执法、公共服务等六类依法应公开事项，区热线办组织更新归集热线知识库知识点1103条；针对端阳花市、国庆中秋黄金周，围绕树好“隆阳形象”、及时响应群众企业诉求的宗旨，研究制定热线应急处置工作措施，安排专人值班备勤，与临时工作机构和现场工作组形成联动，确保了重大节庆活动期间热线高效接听、高效处置，未发生群体性投诉事件。

三是聚焦难点“研”，统筹协调，提升服务质效。积极与保山市热线话务中心协调联动，加强每日工单分析研判，针对反复投诉、集中爆发式投诉以及影响社会公众安全的紧急事项，做到第一时间转派和处置，召开疑难工单协调会3场次，针对突发的“充值卡退费”“企业投资矛盾纠纷”“环保问题举报”“道路交通安全”“流浪狗整治”等临时性突出问题，按照舆情处置要求实行快速报告。围绕市级回访反馈“不满意”工单，结合创建全国文明城市考评要求，及时组织承办单位开展全覆盖回访和满意度提升工作，督促承办单位对“不满意件”“未解决件”“不属实件”建立回头看机制，全区工单规范答复情况、电话回访告知到位情况不断改善。

2023年全区共受理各类诉求9576件，占全市受理总量的14.33%(全市受理有效诉求66827件)，同比增加4.78%。其中，交办工单至承办单位办理8048件，占全市交办总量24060件的33.45%，逾期办结1件，按时办结率99.99%，同比去年的91.5%上升8.49个百分点；市话务中心电话转接承办部门直接答复1528件，占受理总量的15.96%。