隆阳区政务服务管理局“三化棋局” 激活政务热线新动能

隆阳区政务服务管理局“三化棋局”

激活政务热线新动能

一是常态化管理，优化平台运行。一方面强化平台运行管理规范刚性约束，不断完善核实与回访、监督考核等工作流程，积极探索高效快捷、民呼政应的工单处理方式；另一方面不断优化平台建设，推动双号并行保留话务坐席热线与“12345”实现对接，建立了联动处置非警务警情和会商交流机制，全力推动“12345”政务服务便民热线与“110”报警服务台高效对接联动，目前已实现一键转接、三方通话、“12345”工单转办和联动处置非警务警情，将政务热线归并优化工作推向新领域、新高度。

二是精细化交办，细化统筹协调。对政务热线各类来电反映问题，实行前台统一受理、后台交办处理的方式，数据实时进行流转，明确各类问题牵头部门，建立办理台账式、透明化推进办理进度，对各承办单位列出清单、挂牌销号，逐条逐项推进落实，形成统一联动工作局面。2023年以来，“12345”政务热线办公室共登记受理工单2172件，占全市受理总量的22.56%，其中正在办理213件，已办结1959件，按事项类别划分：反馈类2件、其它类21件、建议类13件、举报类99件、求助类214件、投诉类1523件、咨询类300件。

三是程序化督办，强化跟踪问效。按照跟踪督办程序化要求，多渠道强化办理成效。实时掌握办理进度及办理结果，由专人每月进行摸排具体情况，对即将到期的工单进行督办。2023年以来，政务热线通过短信、微信、电话等多种形式对相关工单进行督办200余次。

 (区政务服务管理局 沈秋辰 朱娜供稿 )