隆阳区政务服务管理局多措并举持续提升12345热线服务效能

隆阳区政务服务管理局多措并举持续提升12345热线服务效能

隆阳区12345热线归并优化以来，区政务服务管理局作为热线管理机构，切实发挥“区热线办”在政务服务中的“总客服”作用，进一步优化完善热线运行工作机制和资源配置，围绕四个方面的举措，持续提升热线服务效能。

用好一个网络平台。区热线办依托保山市12345热线平台，通过办件系统对受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等各个环节实施全流程规范化管理，开设承办单位专用账户63个，企业和群众诉求办理实现闭环运行。

完善一套知识库。立足全区热线成员单位的机构职能、政策法规、行政执法、公共服务等六类依法应公开事项，区热线办收集整理形成热线信息知识库，对63个单位756条知识点实施动态调整，入库知识点标准、规范、易搜索，确保服务响应快速、准确。

构建一个联动体系。区热线办积极与成员单位建立沟通联络机制，及时跟踪、分析和解决热线办理过程中的问题，针对临期工单、疑难复杂事项，利用电话及督办函的方式实施督办催办，认真审核答复情况的规范性和完整性；同时，积极与市级话务中心协调联动，及时分析研判紧急事项、社会风险事项，做到第一时间转派和处置。

形成一套运行机制。区热线办严格按照“日知晓、月通报、季研判”的工作模式，将热线工单分析研判、督促办结等环节抓实抓细；每日收集分析工单信息，及时向临期工单承办单位发送督办函，每月汇总当月热线工作情况纳入政务工作动态，每季度开展分析研判形成运行情况专报；同时，结合全区热线运行管理工作实际，起草热线运行工作机制方案，进一步细化热线办理流程、办结时限、疑难工单处置、考核评价和监督问效等方面的工作措施和要求。今年上半年，全区受理承办各类诉求工单4433件，办结4303件，正在办理130件，按时办结率99.98%。

（隆阳区政务服务管理局 供稿）