隆阳区“12345”为百姓发声、为人民服务

隆阳区“12345”为百姓发声、为人民服务

隆阳区“12345”从群众密切关心的道路通行、消费维权、教育教学、噪声污染等方面为百姓发声、为人民服务，极力做好政府和群众之间的“连心桥”，真正做到以人民为中心，为民办实事，让矛盾隐患的源头预防和化解能标本兼治。

不断完善工作机制，当好“代言人”。对投诉类、求助类、咨询类工单做到快速反应、特办快办。如：群众遇到因门店停业，导致游泳、健身等预充值卡不能在有效期内正常使用，无法联系商家退费或者发生退费纠纷等类型的求助类工单。该类事项存在权属不清、多头管理的问题，热线办根据职责分工指定牵头办理或兜底单位，明确责任部门，防止推诿扯皮、敷衍塞责现象，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。2023年一季度，隆阳区“12345”政务服务便民热线共受理办理工单1904件，其中电话转接乡镇（街道）、区直部门直接答复376件，按时办结率100%。

紧盯高频投诉工单，当好“监督员”。对重复投诉、集中反映事项，充分发挥热线辅政作用，及时梳理突破薄弱环节，坚持催办督办。如：个别污水管网改造项目实施跨度时间长，施工进度缓慢存在安全隐患，造成市民出行困难等类型的工单，热线办及时进行派件并建立分级预警机制，遏制逾期答复办理现象，联合主责部门双管齐下加大督促力度，增加项目实施方的紧迫感，对存在客观因素无法预期完工的项目从源头做好政策解答，着力解决群众操心事、烦心事、揪心事，努力将群众的每一件诉求都办成“暖心件”。2023年第一季度涉及污水管网改造类投诉工单109件，较去年第四季度减少41.7%。

关注特殊诉求群体，当好“分析员”。根据《保山市人民政府办公室关于做好“12345政务服务便民热线”承担未成年人保护热线职能有关工作的通知》通知要求，针对平台的热点、敏感诉求进行深度分析，挖掘诉求件背后的共性问题，强化信息收集，加强预警分析研判。如：2023年第一季度教育类工单中出现了一批学生群体来电反映教育教学相关问题，热线办第一时间作出回应，敏感问题及时反馈至区教体局，同时进一步展开跟踪督办并重点关注未成年来电，守护少年儿童的全面发展、健康成长，切实承担好未成年热线保护职能。2023年一季度，涉及教育类工单125件，按时办结率100%。

区政务服务管理局  供稿