隆阳区旅游购物退货监理中心工作方案

隆阳区旅游购物退货监理中心工作方案

为及时处理游客旅游购物退换货诉求，规范旅游购物退货程序，确保旅游购物退货监理中心有序运行，有效维护游客和旅游经营者合法权益，根据2019年3月27日全省推进“旅游革命”现

场会议和2019年4月13日保山市推进“旅游革命”工作会议精神及《保山市文化和旅游局关于设立旅游购物退货监理中心的通知》（保文旅发〔2019〕 20号）要求，制定本工作方案。

一、设立背景

3月27日，全省推进“旅游革命”现场会暨“一部手机游云南”工作领导小组第15次专题会议在丽江市召开。省委副书记、省长阮成发强调：要始终保持清醒头脑和旅游市场秩序整治高压态势，深入推进“旅游革命”，全面提升旅游六大要素品质，打造世界一流“云南旅游”；要深入推进“旅游革命”，实现旅游市场秩序根本好转；要有战战兢兢、如履薄冰的危机感，不获全胜决不收兵的魄力，越往后越严格旅游市场监管，坚决走出旅游市场“整治—反弹—再整治—再反弹”的“怪圈”；要实行严格的“负面清单”管理，涉旅企业和从业人员要做到不强迫和变相强迫购物、不拒绝游客退货换货、不向游客招揽兜售商品和服务、不诱导推销高消费、不组织接待低价游、不在景区摆摊设点、不变更行程影响游览、不虚签合同逃避监管等；对发生上述行为的旅行社、导游、旅游景区、商品销售企业，要依法从重处罚；对工作落实不到位，旅游市场问题集中、秩序混乱、乱象突出并造成不良影响的州市，要启动相关问责程序；要强化工作措施，“五一”节前在各州市建立游客退换货监理中心，实施导游“红黑榜”机制，加强旅游团队监管，加强涉旅案件“行转刑”力度，强化旅游行业自律；要对各地旅游业开展综合评估，对先进州市予以奖补。

二、设立旅游购物退货监理中心

（一）在隆阳区文化和旅游局设立隆阳区旅游购物退货监理中心（简称“退货监理中心”），加挂“隆阳区旅游购物退货监理中心”牌子，在保山市兰缘旅行社有限公司和保山金秋国际旅游有限公司机场VIP室设立隆阳区旅游购物退货监理中心退货受理点，“五一”前正式运行。“退货监理中心”由区文化和旅游局管理，日常工作由“退货监理中心兰缘旅行社受理点”具体负责。

（二）退货监理中心开通退货专线电话，号码为：0875—2220062，实行24小时值班制度，统一受理游客退换货诉求。

（三）退货监理中心及退货受理点分别设专职工作人员2—3人，负责及时妥善处理退换货工作，并对数据进行统计、分析等。

（四）退货监理中心地址：隆阳区广厦和平小区C区25幢

退货受理点地址：

1. 兰缘旅行社受理点：隆阳路117号兰城昌和花园（四季风景）16号、17号

2. 保山机场受理点：保山金秋国际旅游有限公司机场VIP室

三、退换货受理的条件

（一）受理范围

游客在保山市范围内有固定经营场所的社会商品零售企业所购买的旅游商品，符合受理条件，均可提出退换货申请。

（二）受理条件

1. 自购买之日起30日内退货、换货；

2. 未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的；

3. 提供购买商品销售发票或单据；

4. 申请人是团队游客的，同时需提供旅游合同。

（三）不予受理的条件

1. 保健食品、药材、新资源食品等，游客人为改变物理性质，外形发生改变的（如中药材打粉加工）；

2. 个人定制商品（如加上个人或特定标识的）；

3. 因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成商品损坏的；

4. 游客向流动商贩购买的商品；

5. 游客购买时未发现有瑕疵、购买以后发现有瑕疵的商品；

6. 游客通过赌石、竞拍等方式购买的玉石类原石；

7. 商品销售企业已不存在的；

8. 法律法规规定不符合受理的情形。

四、退换货的处理原则

（一）自商品售出之日（以销售单据日期为准）起30日内实施无理由退货、换货。

（二）退货监理中心受理市旅游市场监管综合调度指挥中心调度下达或转办的游客通过“一部手机游云南投诉平台”“全国旅游监管服务平台”人民网“地方领导留言板”“云南信访信息系统”及网络论坛（微博）等线上线下反映的退换货诉求信息和游客本人或委托人员拨打退货监理中心退货专线电话提出的退换货申请。

（三）退换货时需保持商品完好、附件齐全；有商品赠品的，将商品赠品一并退回。

（四）游客通过邮寄方式进行退换货的，退换货商品往返运费由游客承担；在邮寄过程中如产生商品遗失、损坏等情况，责任由游客承担。

（五）2万元以上的大额退货，游客或委托代理人需到达退货监理中心现场完成退货退款。

五、退换货的退款原则

（一）符合条件的旅游商品在游客申请无理由退换货后，经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、商品完好、出售商品与退换货商品一致，退货监理中心或售货企业自收到游客商品之日，由退货监理中心先行垫付完成退款。

（二）退货监理中心先行垫付完成退款后，售货企业需在3个工作日内到退货监理中心拿回退货商品，并将退货监理中心垫付的游客退货款存至退货监理中心专用账户。售货企业在3个工作日内未将退货监理中心垫付的游客退货款存至退货监理中心专用账户的，退货监理中心上报指挥中心，由相关部门负责处理。

（三）支付方式为刷卡的，由游客自行承担相关刷卡手续费。

（四）退款凭证、退换货处理等情况资料复印并存档。

六、退换货工作处理流程

（一）退货监理中心工作人员在收到指挥中心指令、游客电话退换货申请，第一时间与售货企业负责人核实游客退换货诉求信息。

（二）按照受理渠道分级受理审核游客提出退换货诉求，审核通过后经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、出售旅游商品与退换货旅游商品一致的，游客货物退回到退货监理中心或售货企业并经售货企业确认旅游商品完好后，由退货监理中心先行垫付退货款，审核未通过的与游客耐心沟通解释，并说明未受理原因。

（三）售货企业向退货监理中心拨付退款或向游客换货，完成退换货及退款手续。

七、相关工作要求

（一）切实加强组织领导，成立工作领导小组。由分管文化和旅游局的区政府领导任组长，区文化和旅游局、区财政局、区市场监管局的主要领导任副组长，成员由隆阳区旅游市场监管指挥中心分管领导组成。领导小组下设办公室在区文化和旅游局质监所，主要负责日常事务。

（二）涉及各单位、各部门要高度重视，加强领导，保证人财物到位，“五一”前投入运行，向游客承诺30天内无条件退换货，实施赔偿先付机制，积极妥善解决消费纠纷，快速处理消费投诉。

（三）由区文化和旅游局牵头，组织成员单位落实“退货监理中心”设立的相关工作，通过各种平台加强推广宣传，让更多游客和企业知晓这个平台，区市场监管局要建立旅游商品企业档案，并做好旅游购物纠纷的协调解决工作。

（四）退货监理中心退换货情况实行日报告制度，并按周、月、年进行统计，形成简报，上报区旅游市场监管综合调度指挥中心，供区旅游市场秩序整治领导小组办公室分析研判。

（五）退货监理中心退换货流程、先行垫付专项资金管理及所有退换货数据汇总信息全面开放，接受政府、企业、媒体的监督检查。