河图街道办事处为民服务中心管理制度汇编

隆阳区河图街道办事处

 

河图街道办事处为民服务中心管理制度汇编

 

为推动河图街道政务服务工作争先进位、跨越发展，全面提升服务发展、服务项目、服务群众的能力和水平，全面加强政务服务工作，确保中心优质、规范、高效运行，经河图街道党工委、办事处研究，特制定本制度：

一、为民服务中心日常管理制度

（一）服务规范

仪表仪容

1．窗口工作人员应保持服饰整洁，朴素大方，仪表端庄。

2．服务窗口应按规范要求，统一摆放标识标牌、单项办事需知、申请书拟写样模和申请表格填写样模，随时保持窗口规范整洁。窗口工作人员必须挂牌上岗。

3．为民服务中心严禁吸烟，严禁私自改装标识标牌，严禁酒后上岗。

服务行为

窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“三声”和“五个一”:

1．三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

2．五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

文明用语

1.与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2．接听服务对象电话时，应讲“您好，河图街道为民服务中心为您服务”，中断或挂电话，应先征得对方同意。

3．接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”。

4．办理业务时，应讲“请稍等”,“请填写”,“请您听我详细解释一下好吗”,“您的手续己办好，请核对”,“请保管好您的资料”等文明用语。

5．服务对象办妥业务离开时，工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应讲“请稍等”、“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

6．接待服务对象严禁使用粗俗语言：如：“我不管，问别人去”,“没看见我忙吗，等会再说”,“要下班了，你快点”,“刚才跟你说过，你怎么还问”,“我就是这样的，你能把我怎么样”,“你去投诉好了”,“不知道”等。

（二）考勤制度

上下班签到制

中心实行上下班签到制度，窗口工作人员上下班应到街道党政办公室签到。

查岗考勤制

实行街道纪检监察室现场不定期巡查制度，窗口工作人员无故不在窗口30分钟视为不在岗，记脱岗一次。

请假登记制

窗口工作人员因公因私离开窗口必须履行书面登记或书面请假手续，并由B角或其他工作人员顶岗服务，否则作缺勤处理。

二、中心首问负责制度

（一）首问负责制度是指服务对象到中心办事或来电咨询、举报、查询等有关事项时，首次接待的窗口工作人员应承担解答、办理、转办或引导的制度。

（二）首次接待的窗口工作人员即为首问责任人。属于本窗口工作职责范围内的事项，首问责任人应当耐心解答服务对象的询问，并按有关规定予以办理。属于其他窗口职责范围的，首问责任人要主动告知服务对象服务窗口，提供代办服务或引导服务对象到相应的服务窗口办理。不属于中心各窗口职责范围的，首问责任人应热情说明情况，并尽可能地帮助服务对象寻找相关经办部门。

（三）首问责任人答复服务对象提出的问题时，应准确、清楚且符合政策。对不清楚情况、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门。

（四）首问责任人接收咨询、进行答复、办理投诉等重要事项，应做好书面记录备查。

三、一次性告知制度

（一）一次告知制度是指服务对象到中心办事或电话咨询有关办理事宜时，经办窗口工作人员必须一次性告知其办理事项所需材料、承诺时限以及不予办理理由等事项的制度。

（二）服务窗口一次性告知事项，除电话咨询可用口头一次性告知外，应以书面形式告知，并存档备查。

（三）服务对象首次咨询办件，服务窗口应一次性准确告知全部事项。受理办理过程中需服务对象补齐补正材料的，应一次性准确告知需服务对象补齐补正的全部材料和具体内容。推行材料承诺后补制，服务对象申报材料非核心要件缺失或错误的，窗口应先行受理进入审批程序，群众后续补齐补正后办结。

四、限时办结制度

（一）限时办结制度是指服务对象到中心办事，在符合法律法规和政策规定以及手续齐全的前提下，经办窗口应在承诺时限内办结的制度。

（二）窗口作出办结承诺后，办件能快则快，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理的，应报分管领导批准。未经批准超过办理时限的实行超时问责。

五、联动服务制度

（一）联动服务制度是指需多个部门或单位“后台”联合办理服务对象申办事项的制度。

（二）申办事项涉及多部门办理的，实行首办负责制，该事项第一个服务窗口为首办责任人，负责协调后续办理窗口协同运作，一站式办结。

（三）申办事项需转回单位“后台”办理的，“前台”（窗口）为首办责任人，负责转办、督促“后台”在承诺时限内办结。

（四）推行赶集日（固定日）街道、社区联动服务制，逢赶集日（固定日），街道为民服务中心全员到岗，社区安排一位领导带公章统一到为民服务中心坐班，共同为群众提供一条龙服务。

（五）推行流动服务制，对涉农补贴等服务时间相对集中的审批服务事项，街道为民服务中心组织相关业务人员排出时间表，以村为单位就地办理相关业务，让群众不出村就能办理业务。

六、责任追究制度

（一）责任追究制度是指为民服务中心工作人员违反政务服务监督管理规定，不履行或者不正确履行职责，造成不良影响或严重后果予以责任追究的制度。

（二）责任追究，应当坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。

（三）为民服务中心工作人员具有下列情形之一的，应进行责任追究：

1．不执行首问负责制、首办负责制、一次性告知制、联动服务制，贻误服务对象办事的；

2．对符合规定条件的申请事项应受理而拒不受理的；

3．服务态度恶劣或与服务对象发生争吵的；

4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取办件费用的；

5．超越规定权限实施审批，或者擅自提高、降低审批条件造成不良影响和后果的；

6．无特殊原因和理由办件超时的；

7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

8．故意制造虚假材料或谎报事实的；

9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；

10．未事先请假，擅自离岗，造成岗位无人，群众办事不便的；

11．其他应该追究工作过错的行为。

（四）政务服务责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：

1．批评教育，责令限期整改；

2．通报批评，责令作出书面检查；

3．取消评优评先资格；

4．更换人员或暂停服务资格离岗培训；

给予党纪或政纪处分。以上追究方式可以单处或并处。

出现下列情形，可以从轻、减轻或者免于追究责任。

1．主动赔礼道歉，申请人已谅解的；

2．有效阻止不良后果发生的；

3．其他应当从轻、减轻或者免于追究责任的。

七、投诉处理制度

（一）服务对象到为民服务中心办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。

（二）街道纪委负责受理处理服务对象投诉，应当对外公布监督投诉电话，礼貌、热情、诚恳接待投诉对象，认真做好投诉登记，建立投诉受理处理台账。

（三）投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

（四）街道纪委受理服务对象投诉，应承诺处理答复时限，及时调查，及时处理，及时反馈。口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。超过时限未作答复或对答复不满意的，服务对象可向上一级纪委监察机关投诉。

八、免费代办制度

（一）代办制度是指街道为民服务中心窗口工作人员依据服务对象的委托，从事项受理到事项办结全过程无偿为服务对象提供限时代为服务的制度。

（二）代办事项的受理应遵循服务对象自愿委托原则和免费代办原则。

（三）街道为民服务中心代办员由窗口工作人员组成。代办员应根据服务对象的委托，指导和帮助服务对象备齐申报材料，在承诺时限内完成代办工作。

（四）属本中心其他窗口工作人员办理的事项，代办员应做好内部转送和协调，按时办结回复办理结果。需要上报区级审批的事项，代办员应将代办事项报街道党政办汇总，由中心分管领导统筹安排工作人员1周内统一限时代办，并回复办理结果。

（五）街道为民服务中心带班领导负责协调解决代办过程中出现的各种问题，对各窗口的代办服务实施跟踪监督。

（六）代办员开展代办工作中涉及到的相关部门应当积极配合做好相关工作，不得以任何理由推诿拖延。代办委托人（服务对象）要按照要求提供相关资料，资料要真实准确，不得伪造。代办员不得接受代办委托人（服务对象）的宴请、礼金、礼物等，不得无故拖延，不得违规操作。

九、六件办理制度

（一）属于本窗口单位职权范围、申请材料齐全、符合法定形式的行政许可申请。

有关窗口单位应当受理，并向申请人出具《行政许可受理通知书》；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次告知行政许可申请人需要补正的全部资料，并向申请人出具《一次告知通知书》；窗口单位依法作出不予受理行政许可申请决定的，应出具《不予受理行政许可通知书》；不予许可的，应出具《不予许可通知书》。申请人对答复有异议的，由政务中心管理机构会同受理窗口单位予以复核、认定并由窗口反馈申请人。
    （二）即办件的管理

1. 即办件的认定
    申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式，依法不需要对申请材料的实质内容进行审查的。
   2. 即办件的办理
   一是即办件即收即办，办结后当场回复申请人。
   二是对办结的即办件要及时录入数据库。
    （三）承诺件的管理
    1. 承诺件的认定
    申请人提出的申请事项，需经审核、检验（测）、鉴定、现场踏勘、专家会商会审等环节才能决定，不能当场办结的。
    2. 承诺件的办理
    一是承诺件收件后，应严格按照行政许可实施办法所规定的职责、权限进行初审，对符合要求的，出具《行政许可受理通知书》，同时打印审批表，按规定程序办理。
    二是承诺件所涉及的内容，如属于部门内部相互协作办理的，应由受理的窗口单位自行协调办理，不得要求申请人逐个办理相关手续。
   三是承诺件必须在承诺时限内办结，并由窗口回复申请人。

（四）答复（不予许可、不予准许）件的管理
    1. 答复（不予许可、不予准许）件的认定
    申请人的申请事项，经受理单位审查，不符合法律、法规及有关政策规定的。申请人申请的项目经审核、检验（测）、鉴定、现场踏勘、专家会商会审等，不具备批准条件的。
    2. 答复（不予许可、不予准许）件的办理
    申请人提出的申请，能够当场或当天认定为答复件的，应当场或当天认定，并予以答复；对项目内容较为复杂，无法当场或当天认定的，可按承诺件的管理办法予以处理。对办结的答复件，应及时将数据录入数据库，并出具《不予许可通知书》。
   （五）并联审批办件的管理
    1. 并联审批件的认定
    列入《四川省投资项目并联审批目录》的行政审批事项。
    2. 并联审批件的办理
    一是审批项目属基本建设投资的由县发展和改革局窗口受理，属企业技术改造的由县经济商务局窗口受理。
    二是并联审批件受理后，应及时将数据录入四川省投资项目并联审批办件平台。
    三是由政务中心管理机构牵头，主持召开联审会，明确联办件的主办部门（受理部门）和相关责任部门，组织各有关部门同步审批。
    四是根据并联审批件的具体内容，所涉及的各有关部门必须在承诺时限内办结。
    五是并联审批办结后，相关部门应及时将审批结果告知受理窗口，并由受理窗口回复申请人。
    （六）转报件的管理
    1. 转报件的认定
申请人的申请事项需转报、上报审批的。
    2. 转报件的办理
    转报件由申请事项的主送机关窗口受理，受理后，应在承诺时限内及时转报、上报。办结后，由受理窗口负责回复申请人。

    （七）办件数据的管理
    在政务中心受理的各类行政审批和公共服务事项，应及时录入数据资料，有收费的要录入收费金额。对录入的数据要认真核查；如有错漏，要及时改正；确需中心管理人员修改的数据资料，要办理修改登记。

 

 

河图街道办事处         

     2017年2月28日        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

河图街道党政综合办公室                     2017年2月28日印