隆政务函〔2026〕1号关于隆阳区六届人大五次会议第53号建议的答复

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西邑代表团：

您们提出的《关于优化12345热线管理切实为基层减负的建议》（第53号）交我们办理，现答复如下：

一、办理工作开展情况

收到该建议后，区政务服务管理局高度重视，围绕全区12345政务服务便民热线日常运转、工单流转处置、部门协同联动、基层承接落实等关键环节，全面摸排梳理热线运行整体情况，系统查摆梳理工单办理衔接不畅、无效投诉占用资源、基层承办负担较重等突出难点堵点问题。认真对照建议内容逐条分析研判，充分吸纳合理意见，结合工作实际梳理优化工作举措，切实以建议办理推动热线服务质效整体提升。

二、关于建议中反映的问题

一是不合理诉求大量挤占政务服务资源，与现行“满意率”刚性考核导向形成矛盾，基层单位陷入大量程序性工单处置流程，耗费大量精力，反而弱化了对诉求实质问题的攻坚解决；二是热线服务效能打折扣，政务服务资源配置失衡，逐渐偏离“以民为本、解决实际问题”的服务初心，亟需通过优化机制、完善流程推动热线回归服务本质。

我们经研究核实认为，您反映的问题客观准确、实事求是，深刻切中了当前基层热线办理工作的痛点难点，精准指出了当前工作中存在的机制短板和现实堵点，所提视角务实、分析透彻，具有很强的现实针对性和指导性，对我们进一步优化热线运行机制、提升政务服务质效、减轻基层工作负担具有重要的参考意义。

三、关于对建议内容的逐条答复

（一）关于“优化考核，重实绩减压力”的建议

我们的办理意见是：一是自2025年起，隆阳区已不再对12345政务服务便民热线开展相关考核工作，不再设置“满意率”“办结率”等刚性考核指标，破除“唯指标、唯程序”的考核导向，推动基层单位将工作重心从“应付考核”转向“解决问题”，从源头上减轻了基层的考核压力。二是在工单分派环节，我们严格对照《隆阳区21个乡镇（街道）履行职责事项清单》进行精准分派。对清单内明确属于乡镇（街道）职责范围的事项，直接派单至属地乡镇（街道）办理；对不属于乡镇（街道）职责的事项，统一分派至对应职能部门办理，从派单源头厘清职责边界，避免因职责不清导致的无效流转、重复办理问题，减少基层单位不必要的工作负担。同时，将科学编制职责清单。坚持“分级负责、归口办理”原则，以“最小颗粒度”厘清部门职责边界，系统编制本级民生诉求事项职责清单，实现事项与责任主体精准匹配。

（二）关于“强化分流，提效率降成本”的建议

我们的办理意见是：一是紧扣市级即将编制诉求事项负面清单工作部署，对负面清单明确不得下沉、严禁转嫁的事项，坚决不派至乡镇（街道），由区级职能部门或上报市级归口办理；对专业性强、层级要求高的复杂诉求，启动提级办理、跨部门会商机制，避免基层“接不住、办不了”，提高整体办理效率。二是健全闭环办理机制。持续织密常态化沟通网络，严格落实“三问”工作法，构建办前充分沟通、办中全程跟踪、办后及时督办的全链条闭环管理体系，进一步优化流程、压实责任。

（三）关于“依法规范，树导向护公平”的建议

我们的办理意见是：一是强化宣传引导，多渠道普及政务热线诉求反映规范，明确恶意投诉、虚假举报的危害与后果，积极引导群众依法依规、理性有序反映合理诉求。二是严格工单甄别研判，加强对恶意重复投诉、虚假不实诉求的初审登记与佐证留存，及时向上级报备，规范热线办理秩序，切实保障合理诉求高效处置。

下一步，区政务服务管理局将以此次建议办理为契机，持续深化热线运行机制改革。一方面严格落实《隆阳区21个乡镇（街道）履行职责事项清单》，同时做好区级部门职责清单编制工作，科学厘清部门间权责边界；另一方面密切关注市级诉求负面清单制定发布情况，待市级制度落地后严格对标执行。持续抓实诉求甄别、精准派单、督办问效等各项举措，着力破解基层办理堵点难点，推动热线服务回归“为民办实事”的初心本源。

隆阳区政务服务管理局

2026年6月15日