乡村民宿住宿服务提供规范

DG 5305/T 66－2016

乡村民宿住宿服务提供规范

2016 - 06 - 01 发布2016- 06 - 01 实施

保山市质量技术监督局发布

DG5305

保山市地方规范

DG 5305/T 66－2016

I

前言

本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由腾冲市人民政府提出。

本标准由保山市质量技术监督局归口。

本标准起草部门：腾冲市旅游发展局。

本标准主要起草人：卞善斌、赵黎敏、熊玉林、杨成林、段生固、周应庆、杨雪花、张金蓉、寸待

正。

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乡村民宿住宿服务提供规范

1 范围

本标准规定了整体环境要求、安全管理要求、服务人员要求、卫生质量要求、服务设施及项目要求

等内容。

本标准适用于乡村民宿客栈住宿服务的提供。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第l部分：通用符号

DG5305/T 65 乡村民宿客房用品基本配置要求

3 总体要求

依法经营，明码标价，诚实守信。

4 整体环境要求

4.1 周边生态环境良好，具有浓郁的乡村风情。

4.2 建筑物修缮完好，结构坚固，并与经营环境相协调，有一定特色。

4.3 庭院绿化植物与环境配置得当。

4.4 整体干净、卫生、整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象。

4.5 室内通风良好，空气清新，无异味。

4.6 牲畜圈舍应离客人居住、用餐地点20 m 以外。

4.7 饮用水达到国家标准GB5749 的规定，且上下水条件齐备通畅。

4.8 公共信息图形符号的设置应符合国家标准GB/T 10001.1 的要求。

4.9 字号牌匾文字书写规范、工整、醒目，与所在地民俗、文化、风情融为一体，与所在地环境相协

调。

5 安全管理要求

5.1 消防设施设备保持完好，确保有效运行。

5.2 客房内出口处显著位置张贴应急疏散图及说明，宜配备防毒面具；安全通道畅通，灭火器按要求

摆放，公共区域紧急出口标识清晰。

5.3 各区域用电线路使用合格产品穿管排线，确保线路排列安全、规范。

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5.4 有必要的安全监控和防盗设施，能保障宾客的生命财产安全。

5.5 坡道、楼梯、卫生间采取必要的防滑措施，设置醒目提示牌。

5.6 晚间有人员值班。

6 服务人员要求

6.1 服务人员配置应与经营需求和服务要求相匹配。

6.2 服务人员无传染性疾病，有健康证。

6.3 服务人员着装整洁，礼貌待客，仪表端庄，举止大方，讲究礼仪。

6.4 服务人员能用普通话与客人交流和服务，会使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。

6.5 服务人员应经过培训，具有基本的服务技能，熟悉岗位的工作流程及服务质量标准。

6.6 能遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

6.7 全天有人在岗，适时、适度提供对客服务，不能缺人、断岗。

7 卫生质量要求

7.1 有健全的卫生管理制度并设专人负责卫生工作。

7.2 严格执行食品安全相关规定，确保宾客食品安全。

7.3 配备必要消毒设备，公用物品（卫生洁具、杯具、毛巾、面盆、拖鞋等）一客一消毒。

7.4 客房应每天全面清理，床单、被套、枕套应做到每客更换，或应宾客要求及时更换，确保整洁无

异味。

7.5 床上用品清洁、平整。

7.6 公共区域应设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运。

7.7 采取有效的防潮、防水、防鼠、防蝇、防蚊虫等措施。

8 服务内容与要求

8.1 客房用品应符合DG 5305/T 65 的相关要求。

8.2 接待服务台位置合理，能提供交通、游览、购物等信息咨询服务。

8.3 有条件的民宿宜配备长途电话，可进行国内、国际长途直拨电话服务，有上网接口等商务服务设

施。

8.4 有一定的公共活动区域，设有至少一处男女分设的公共卫生间。

8.5 宜提供贵重物品保管服务。

8.6 有方便客人洗、晾衣物的设施及场所。

8.7 有客人专用的洗衣机、电熨斗等设备，能视情况为客人提供洗衣服务。

8.8 能应客人要求为其提供导游服务信息。

8.9 能为客人提供租车、停车等服务信息。

8.10 能准确提供附近的医务点(所、院)地址及电话。

8.11 能为重要人员和老、幼、病、残、孕等人员提供特殊服务。

8.12 向客人公布旅游、工商、公安、医疗等部门的投诉或求助电话。

9 服务流程

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按图1的规定进行。

注：虚线框表示可选环节

图1 民宿住宿服务流程图

10 各服务环节要求

10.1 预订

接受电话预订，服务人员应准确记录客人的预订内容，做好安排。

10.2 接待

10.2.1 设有客房登记处，服务员应对客房入住情况做好记录。

10.2.2 客房价目表应在醒目位置明示给客人，宜备有服务指南、客人须知等。

10.2.3 登记时应查验客人有效身份证件（如身份证），记录登记信息，及时安排客房并引导客人进入，

介绍客房内设施设备及其使用方法、注意事项。

10.3 客房清洁、维护

10.3.1 有客人入住的房间应每天全面整理一次；卫生间马桶（便盆）、面盆应每客消毒一次，长住客

每周消毒一次；床上用品应一客一换，长住客按客人要求进行更换。

10.3.2 客房的各种设施设备应稳固，无污迹、无破损。

10.3.3 客房的周围环境应保持整洁卫生，清洁设施设备应运转正常，消毒剂应符合国家相关规定。

10.4 入住

客人入住后，本着方便客人、服务客人的原则，按客人需求及时、有效地提供相关服务。

10.5 退房

客人退房时，当面点清客房内的设施设备及用品用具，并适时提醒客人不要遗忘所带物品，清点完

毕后将客人带至客房登记处。

10.6 结账

客人结账时，服务员应细致、准确、快捷，并提醒客人核实金额。

10.7 送客

应向客人微笑致谢道别，并欢迎再度光临。

10.8 服务总结

10.8.1 应总结接待服务情况，开展自我评价，不断完善服务细节。

10.8.2 应收集客人反馈意见和建议，建立社会评价机制。

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11 服务质量监督与管理

应按时接受相关部门对服务质量的监督检查，对服务过程中的不足及时进行改进。

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