首问首办工作制度

第一条  为进一步改进工作作风，强化责任意识、服务意识，提高办事效率和服务水平，结合我局工作实际，制定本制度。

第二条  首问首办工作制度是指到区市场监督管理局及其基层所（含下属事业单位）办理业务、咨询及电话咨询的服务对象接触、接受询问的首位工作人员，或者局领导及局办公室交办工作任务时，负责接受工作任务的首位工作人员对所接待事项和工作任务承担首问负责人责任，并对办理事项全程跟踪、协调、督办，直至任务终结的工作制度。

第三条  首问负责制度要求全体工作人员必须熟悉本局职能职责、业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解其他业务股室的岗位职责，加强业务学习，不断提高业务技能和办事效率。

第四条  对服务对象到本部门办事或咨询的,首问负责人应当根据不同情形履行如下义务：

（一）首问首办负责人在职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，耐心解答服务对象询问。

（二）服务对象提出办理的事项不属于首问首办负责人职责范围内的，首问首办负责人必须说明情况。属于本部门职责范围内的，应当主动告知其与相关股（室）、所、大队、中心联系，必要时应为对方联系有关工作人员。有关人员不在或联系不上的，首问首办负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问首办负责人应当及时向局办公室报告，并负责将领导意见反馈给服务对象。服务对象需办理的事项不属于区市场监督管理局职责范围的，首问首办负责人应当及时向办公室、局领导报告，或耐心解释，尽自己所知给予指导和帮助。

（三）受理事项须请示领导才能办理、答复的，由首问首办责任人或对应的股（室）、所、大队、中心负责人向有关领导请示，并根据领导意见予以办理、答复。

（四）首问首办负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现市场监管部门工作人员良好的职业道德。

1. 接听电话，做到“先说您好，后报单位，再问事情”。

2. 接待来访，做到“来人主动打招呼，热情耐心问事情，清楚讲解不马虎”。

3. 凡属区市场监督管理局职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问首办责任或敷衍服务对象。

4. 遇到对政策理解有差异或缠访、闹访的服务对象，首问首办负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好解释工作。

第五条  对局领导和局办公室交办的工作任务，首问负责人应当履行如下义务:

（一）准确领会领导和单位的工作思路，明确交办任务的工作要求。

（二）认真履行限时办结制度，在规定的时间内完成好工作任务。

（三）首问负责人对所承办的工作任务承担直接责任，并对交办领导和单位负责，直到任务完成。

第六条  值班人员或其他部门人员，对接到来文或来电事项时，必须负责全程跟踪处理办结。不得以不属于自己工作职责而推托、卸责，坚持做到善始善终。

第七条  首问首办工作制度的监督执行由党委办负责，考核结果作为年度评先评优的依据。

第八条  把首问首办责任制度的落实情况作为年度考核的一项重要内容。

（一）对自觉遵守首问首办工作制度，主动热情帮助服务对象解决问题、按时按质按量完成交办任务的工作人员，在年终考核时给予加分鼓励。

（二）有下列违反首问首办责任的，经查实，给予批评教育、通报批评、待岗等处理，并在年终考核时根据情况给予扣分处理。

1. 首问负责人态度蛮横粗暴、不履行告知、领办、导办义务致使应办理的事项未能及时办结的。

2. 首办负责人对承办事项应受理而不受理、未一次告知、超时限办理、未及时回复办理结果的。

3. 对局领导、办公室和单位交办的工作任务敷衍塞责，不认真办理的。

4. 对服务对象要办理的事项推诿扯皮、不负责任的。

5. 信访接待人员不在岗，致使信访人员扰乱工作秩序的。

6. 值班人员长时间不在岗、不及时报告临时突发事件的。

7. 违反首问首办工作制度的其他行为。

第九条  本制度适用于区市场监督管理局各股（室）、所、大队、中心及全体工作人员（含公益性岗位人员）。

第十条  本制度与局绩效考核办法有冲突的，以本制度为准。

第十一条  本制度自公布之日起施行。