云南保山交通运输集团有限责任公司服务质量投诉的管理规定

云南保山交通运输集团有限责任公司服务质量投诉的管理规定

1.范围

本标准适用于公司对服务质量投诉、受理、处理及上报的管理控制。

1.1术语和定义

1.1.1服务质量：服务活动所能达到规定效果和满足旅客需求的能力与程度。

1.1.2质量投诉：顾客向道路运输管理部门或向提供服务主管单位，提出对服务质量不满意的口头或书面上的表示。

1.1.3顾客满意度：是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受；满足度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

2.总则

2.1加强对客运服务质量的监督和管理，维护客运市场的正常秩序，树立客运服务窗口单位形象，提升客运服务质量。

2.2受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

3.工作职责

3.1设立服务质量投诉的受理机构

3.1.1总公司服务质量投诉的受理机构设立在客运经营管理部，负责旅客运输服务质量投诉管理工作；

3.1.2各客运生产经营单位的办公室、站务办、调度室负责旅客运输服务质量投诉管理工作。

3.2向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理服务质量投诉案件。

3.2.1集团公司受理机构电话号码：0875—2122163 0875--2122112

3.2.2及时调查处理被投诉对象的服务质量投诉案件。

3.2督促、检查各部门旅客投诉道路运输经营者服务质量纠纷。

3.3按照公司质量管理体系，不断完善服务质量投诉受理工作管理制度。

4.投诉受理条件和范围

4.1投诉受理条件：

4.1.1投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；

4.1.2有明确的投诉对象、具体事实及有关证明书面材料或证明人。

4.2投诉受理范围：

4.2.1客运站工作人员、客运经营者、客车驾驶员在工作中违反有关法律、法规或规章导致道路运输旅客、经营者服务对象权益受到伤害的；

4.2.2客运站工作人员、客运经营者、客车驾驶员未按规定提供与其经营内容相适应的服务或服务质量标准的；

4.2.3有损客运站管理或公司服务质量信誉的行为。

4.3下列投诉不属于本受理范围：

4.3.1法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件。

4.3.2由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。

4.3.3治安和刑事案件投诉。

4.3.4交通事故投诉。

4.3.5国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。

4.4投诉内容的记录

4.4.1投诉人的名称或姓名及联系方式；

4.4.2书面投诉材料上阐明或在电话投诉；

4.4.3被投诉人的名称或号码；

4.4.4投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人；

4.4.5投诉要求（包括停止侵害，赔礼道歉，赔偿损失等）。

4.5投诉受理程序

4.5.1各受理机构接到投诉时，做好《道路旅客运输服务质量投诉记录》

4.5.2受理投诉后，应当在5日内通知被投诉人。

4.5.3被投诉人应当在接到投诉通知之日起10日内作出书面答复意见。书面答复内容：

4.5.3.1对投诉内容及投诉请求表明态度；

4.5.3.2陈述事实，申辩举证；

4.5.3.3提出解决意见。

4.5.3.4投诉受理机构依据有关法律、法规对投诉案件进行核实。在投诉受理之日起15日内，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。

5.投诉处理

5.1根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调整或行政处罚两种处理方式。

5.2投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章。

5.3根据责任认定结果，可做出以下处罚意见：

5.3.1每月一次被投诉人因未按服务标准、服务工作程序执行被投诉的；被投诉人有无正确理由当面与投诉人口头、肢体顶撞，造成服务质量影响的，视情况给予被投诉人停薪停职3—15天。

5.3.2每季二次以上给予被投诉人停薪停职30天，并取消全年评先等各项资格。

5.3.3被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失。

5.3.4投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任；

5.3.5投诉人自身过错的，由受理机构对投诉者给予解释。

5.4受理机构在对投诉案件进行调解，应制作《道路旅客运输服务质量投诉调解书》，一式3份。由投诉人、被投诉人双方（或其代表）签字，分别交投诉人和被投诉人各1份，受理机构存档1份。

5.5双方当事人对投诉案件调整结果有异议的，可向市、县区交通行政主管部门提请行政复议，也可直接向人民法院提起诉讼。

5.6受理机构工作人员在处理投诉案件过程中玩忽职守、推诿拖拉、徇私枉法的，应给予行政处分。

6.服务质量奖惩规定

6.1范围

本办法适用于公司对产品或服务质量有直接影响的活动与人员，服务质量的考核的奖励与处罚。

6.2目的

强化公司服务质量管理，建立激励机制，规范员工的工作行为，鼓励员工积极向上，充分发挥员工的积极性与创造性。促进各项质量管理制度的执行，提高全体员工的服务质量意识，保证服务标准化的有效运行。

6.3奖惩工作的原则

6.3.1奖惩工作以事实为依据，以公司规章制度为准绳，做到依制度行事，以理服人。

6.3.2奖惩工作坚持教育为主，惩处为辅，精神鼓励为主，物质鼓励为辅的方针。

6.3.3奖惩工作应做到公正合理，不徇私情，奖惩分明，严肃慎重，制度面前人人平等。

6.4奖励

6.4.1奖励范围：

A: 旅客来信、来电、来访表扬的；

B: 市级及以上新闻媒体表扬的；

C: 在工作中受到委屈、误解，但能顾全大局，保证服务质量，维护公司声誉和形象的；

D: 严格执行服务规范表现突出的；

E: 积极协调处理重大服务投诉，避免投诉升级或产生后果或及时妥善解决旅客意见建议，并受到旅客表扬或肯定的；

F: 为加强与改进服务工作提出的服务类合理化建设并被公司采纳和推广的；

G: 在县级及以上文明行业创建或组织的服务类活动评比中有突出服务事迹，服务事例的；

H: 被总公司在服务通报中提出表扬的；

6.4.2奖励内容和标准：

A: 旅客来信、来电、来访表扬及赠送锦旗的，根据反映的具体内容、事迹，给予表扬或奖励200-1000元；

B: 地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的部门或个人的，奖励1000元；省级新闻媒体表扬的，奖励2000元；国家级新闻媒体表扬的，奖励3000；

C: 对外服务中，在被旅客误解或受到委屈的情况下，不与旅客发生争执，得理让人，继续做好服务的，按情节奖励200-500元；

D: 日常服务工作中严格执行服务规范表现突出的，奖励100-200元；

E:积极协调处理重大服务投诉，避免投诉升级的，或及时妥善解决旅客意见建议，受到旅客表扬或肯定的，按情节奖励200-500元；

F: 为加强与改进服务工作提出合理化建议并被公司采纳和推广的，奖励200-500元；

G: 在县级及以上文明行业创建或组织的服务类活动评比中有突出服务事迹、服务事例的，奖励500-1000元。

6.5处罚

6.5.1处罚范围

A: 地方党委、政府等领导机关的评价和反映的问题；

B: 新闻媒体曝光的服务质量问题；

C: 社会要求查处的服务问题；

D: 重大工作质量引发的服务问题；

E: 旅客申告的有责服务问题；

F: 其他涉及服务态度、工作质量、服务环境、现场管理、投诉管理、检查考核等方面的问题；

G: 总公司服务质量满意度调查中旅客反馈的问题。

6.5.2处罚标准

第一、 凡存在下列服务质量问题之一的，对直接责任人给予行政处分。

(1) 因服务质量问题，被旅客诉诸法律，给公司造成经济损失或影响的。

（2）发生严重服务质量问题后故意隐瞒、庇护、弄虚作假、不如实反映的。

（3）被地市级党政机关批评并要求查处的。

(4) 被地市级及以上新闻媒体曝光批评，给公司信誉造成损害，已经查实的。

第二、相关管理岗位人员，凡存在下列问题之一的，对直接责任人罚款500-1000元，情节严重的给予待岗处理；

（1）理旅客投诉中态度不好推诿拖延，引起旅客向上一级管理部门投诉的，或处理投诉中发生差错和失实的；

（2)部门服务质量存在的问题；

（3）督检查制度不落实、各种管理资料记载不及时的。

第三、凡存在下列问题之一，对直接责任人罚款300-500元：

（1）工作人员工作时间做与工作无关事情（如聊天、看书、上网、看报、吃零食、吸烟、睡觉、干私活、溜班串岗、离岗等）影响业务办理的；

（2）不回答旅客、驾驶员咨询，服务过程中斥责、刁难驾驶员、客户的；

（3）服务现场管理松弛，秩序混乱，存在不符合规范的现象的；

（4）因工作差错造成旅客不能出行或出行困难的；

（5）其他因对外服务不到位，引起旅客投诉的行为。

第四、凡是下列问题之一的，对责任人罚款100元-300元。

（1）工作场所、服务环境、服务设施脏乱差的；

（2）未按规定在明显位置设立意见薄（意见箱）的，或对旅客在意见薄（意见箱）上反映问题批注处理不及时的；

第五、凡有下列情况之一的责任人50-200元。

（1）未佩戴工号牌或佩戴不规范的；

（2）未按规定要求统一着装的，或着装不规范的；

（3）服务时不讲服务用语的；

第六、驾驶员（含班线车辆承包人）有以下行为之一的，除承担造成的后果和损失外，可处1000-3000元罚，并对当事驾驶员实行停岗停班、接受相关教育培训提高认识。不接受教育和处罚的，报公司安全管理部终止或者客车准驾资格，各客运生产经营单位不得聘用该驾驶员。责任人是班线车辆承包人的，可终止班线承包经营合同。

(1) 欺骗旅客、私自招揽旅客的；

（2）在服务过程中对旅客态度粗暴、语言不文明、出手打架的；

（3）夜间粗暴催促乘客离车的；

（4）寻衅滋事、堵站罢运、造成旅客滞留的；

（5）驾驶员酒后、醉酒驾驶的、发生重、特大交通事故，影响恶劣的。

（6）不按许可要求时间、线路运行的；

第七、驾驶员（含班线车辆承包人有以下行为之一的，除承担造成的后果和损失外，给予500-1000元处罚，并对驾驶员实行停岗、接受相关教育培训，待提高认识，接受处罚后方可重新上岗，取消公司年度优秀驾驶员评选资格。

（1）擅自抬高票价的；

（2）途中甩客、遗漏旅客的；

（3）车辆途中抛锚擅车辆无法正常营运时，未及时报告调度派车接驳旅客招到投诉的；

（4）晚班、停班、塌班遭旅客投诉的；

（5）不按照售票清单将旅客拉过头；

（6）到达终点不进站、随意站外下客被旅客投诉的。

（7）怠慢、拒载、刁难旅客、对旅客服务态度蛮横、遭到旅客指责或投诉属实的；

（8）不让旅客按客车座号乘坐、或车辆座位号位置顺序与客运站售票图不一至受到旅客投诉的；

（9）包车驾驶员携带亲朋好友随团、顺道带客的

第八、驾驶员（含班线车辆承包人有以下行为之一的，将处于该驾驶员停岗，并接受相关教育培训，待提高认识，给予200-500元处罚后，方可重新上岗。并取消公司年度优秀驾驶员评选资格。

（1）驾驶员上岗时着装不得体，仪表不端庄；

（2）车身外观、车内环境、车内卫生不符合服务规范要求的。

（3）驾驶员不按标准开放冷暖气的；

（4）旅客上下车时，不主动打开车门，不主动协助游客摆放或提取车舱（行李架）行李的；

（5）在行车时吸烟、饮食、闲谈或有其他妨碍安全行车的行为的；

7.有效测量顾客满意度，重视顾客评价，改进管理方法

7.1对顾客满意度进行调查，了解顾客当前和未来的需求和期望；

7.2收集顾客对服务所提供的服务质量满意或不满意的有关信息；

7.3对顾客用电话或短信的方式进行适时回访，积极沟通，获取信息，收集意见，不断持续改进，提高满意度；

7.4加强自检自查力度，做到点、面抽样结合，全面准确，有效果的进行评价，通过评价，总结经验，提出持续改进的意见或措施办法，真正达到持续改进的效果。